項(xiàng)目背景

宇通重型裝備有限公司（簡(jiǎn)稱“宇通重裝”）是宇通重工的核心業(yè)務(wù)，2018年1月由宇通重工拆分基礎(chǔ)工程機(jī)械業(yè)務(wù)注冊(cè)成立。依托宇通集團(tuán)強(qiáng)大的技術(shù)研發(fā)實(shí)力和精良的設(shè)施裝備，研發(fā)制造了具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的多功能旋挖鉆機(jī)、液壓履帶式強(qiáng)夯機(jī)、重負(fù)荷起重機(jī)、橋梁檢測(cè)車等四大品類20余種型號(hào)整機(jī)產(chǎn)品，廣泛應(yīng)用于高鐵、機(jī)場(chǎng)、港口、碼頭、城市軌道交通、建筑工程、水利工程、市政工程建設(shè)中。

售后管理目前采用的CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)已不能滿足宇通重裝當(dāng)下業(yè)務(wù)發(fā)展的使用需求。經(jīng)過(guò)不斷的調(diào)研與溝通，網(wǎng)裕與宇通重裝團(tuán)隊(duì)在2020年啟動(dòng)售后服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)工作，以解決在用系統(tǒng)信息傳遞不及時(shí)、信息流人工傳遞、工作效率低、反饋內(nèi)容不規(guī)范及溝通成本高等問(wèn)題。

項(xiàng)目目標(biāo)

• 本次項(xiàng)目目標(biāo)主要是通過(guò)重工售后服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)實(shí)現(xiàn)：

• 基于鄭宇重工售后服務(wù)兩大業(yè)務(wù)模塊（工單管理、配件管理）場(chǎng)景，通過(guò)搭建鄭宇售后服務(wù)平臺(tái)固化業(yè)務(wù)規(guī)則。

• 打通業(yè)務(wù)斷點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)核心業(yè)務(wù)場(chǎng)景信息化及移動(dòng)化。

• 解決服務(wù)管理各環(huán)節(jié)信息人工傳遞、操作步驟多、工作效率低、溝通成本高、信息傳遞不及時(shí)及信息傳遞不規(guī)范等問(wèn)題。

• 提升業(yè)務(wù)執(zhí)行效率及客戶滿意度并為管理改善提供抓手。

調(diào)研與洞察

為了深刻理解鄭宇售后現(xiàn)有業(yè)務(wù)邏輯與用戶真實(shí)需求，網(wǎng)裕開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)展開(kāi)了20余次用戶訪談，拜訪了制造服務(wù)部、運(yùn)營(yíng)管理部等在內(nèi)的5個(gè)部門(mén)，針對(duì)2大業(yè)務(wù)模塊、4大工單業(yè)務(wù)、5大操作角色展開(kāi)交流與探討。

創(chuàng)新戰(zhàn)略及解決方案

針對(duì)不同用戶終端場(chǎng)景制定業(yè)務(wù)目標(biāo)

用戶端：實(shí)現(xiàn)用戶通過(guò)小程序報(bào)修和報(bào)修單的實(shí)時(shí)跟蹤

工程師端：通過(guò)小程序?qū)崿F(xiàn)對(duì)工單的處理，主要包含接單、派工、流轉(zhuǎn)工單、關(guān)單、審批、考勤、日志、配件申請(qǐng)、配件核銷、配件退庫(kù)等

大區(qū)主管端：通過(guò)小程序?qū)崿F(xiàn)對(duì)工單的處理，主要包含工單響應(yīng)、派工、流傳、關(guān)單、協(xié)助單審批、結(jié)算單審核等

管理端：通過(guò)管理端平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)工單的管理、配件管理、網(wǎng)點(diǎn)庫(kù)管理、投訴管理、技術(shù)支持管理、人員管理、維修日志管理、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理、資料管理和應(yīng)用、評(píng)價(jià)管理、報(bào)表統(tǒng)計(jì)和系統(tǒng)管理。

 （智能營(yíng)銷大屏）

打造整體服務(wù)體驗(yàn)

網(wǎng)裕開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)始終堅(jiān)信要運(yùn)用創(chuàng)新思維解決問(wèn)題，關(guān)注點(diǎn)不僅限于屏幕內(nèi)，而是要在整個(gè)服務(wù)或系統(tǒng)層面定義設(shè)計(jì)問(wèn)題，打造整體的服務(wù)體驗(yàn)。

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